Репутация компаний (особенно – онлайн-магазинов) во многом зависит от откликов клиентов, публикуемых на самом ресурсе, в соцсетях, в интернет-сообществах или на торговых порталах. При покупке 90 % заказчиков учитывают мнения других покупателей и обращают внимание на реакцию представителей магазина. Как отвечать на отзывы правильно, расскажет интернет-агентство «Мегаинфо».
Как отвечать на отзывы: общие рекомендации
- Отслеживайте комментарии о вашем сайте/компании/товарах на основных площадках.
- Важно не только то, как отвечать на отзывы, но и когда. Старайтесь делать это в течение суток-двух. Учтите, что на некоторых порталах дискуссии разгораются быстро и ведутся активно. В таких случаях комментируйте отзыв в течение первых трех часов.
- Следите за цепочкой общения, не прерывайте диалог на полпути.
- Подумайте трижды, прежде чем что-то написать. Ваши слова – голос компании. Нетактичный или неграмотный комментарий ухудшит имидж фирмы.
- Общайтесь вежливо, но на языке целевой аудитории. Не забывайте, что переписываетесь с живыми людьми, а не печатаете сухой пресс-релиз. Обращайтесь по имени (если оно известно), обязательно поблагодарите.
Как отвечать на отзывы благодарных покупателей, понятно и так. На единичные отзывы лучше отвечать индивидуально, вчитываясь и анализируя написанное. Но, если откликов много, можно заготовить 10-15 шаблонов, а затем менять в них имена. Примерный текст: «Здравствуйте, [имя клиента]! Большое спасибо за хороший отзыв. Будем и дальше делать всё для вашего удовольствия. Кстати, на сайте появились интересные новинки. Возможно, вам понравится что-то из них. Ждем новых заказов!».
Гораздо сложнее понять, как отвечать на отзывы неприятного содержания.
Как ответить на плохой отзыв?
Обратная связь – это всегда хорошо, даже если мнение заказчиков больно ударяет по самолюбию.
Во-первых, рациональная критика помогает осознать и исправить ошибки. В этом смысле отклики недовольных клиентов – лучше всякого маркетингового исследования.
Во-вторых, плохие отзывы разбавляют хорошие. Согласно данным американских социологов Nielsen, 68 % пользователей больше доверяют отзывам, если в них присутствуют негативные мнения. Отсутствие замечаний кажется подозрительным. Сразу возникает мысль, что отзывы куплены или написаны представителями компании.
Удалять «минусовые» отклики не стоит, даже если есть такая возможность. Адекватная реакция на них превратит недостаток в достоинство, и, возможно, вернет расположение написавшего. Но как отвечать на отзывы негативного плана, чтобы не распугать аудиторию?
- Сохраняйте спокойствие, не вступайте в конфликт, не оскорбляйте. Обязательно поздоровайтесь, поблагодарите и извинитесь в начале сообщения.
- Не пытайтесь спорить. Не пишите, что заказчик не прав или сам виноват в сложившейся ситуации. Избегайте слов: «но», «всё же», «однако».
- Пролейте свет на обстоятельства. Например, клиент возмущен тем, что его покупку доставили через неделю, а не через обещанных два дня. Ответ магазина: «Сожалеем, что вам пришлось столкнуться с этой проблемой. Посылка прибыла с опозданием из-за сбоев в работе почтовой компании. Надеемся, это не испортит общего впечатления от нашего сотрудничества».
- Искренне поставьте себя на место автора. Это позволит узнать, как отвечать на отзывы, не обидев клиента. Попытайтесь найти выход из ситуации. Посоветуйте, как поступить. Допустим, покупатель получил товар с браком. Предложите обменять его или в качестве компенсации подарите бонусы, скидку, небольшой презент.
- Подчеркните, что трудности случаются крайне редко, это исключение.
- Если проблема решена, напишите об этом.
- Когда несколько негативных комментариев указывают на одну и ту же оплошность, обязательно исправьте ее. Например, если покупатели недовольны работой ресурса, задумайтесь о том, чтобы сменить техподдержку или заказать новый веб-сайт. Тогда не придется волноваться о том, как отвечать на отзывы возмущенных заказчиков.
Примите факт: негативные отзывы покупатели оставляют охотнее, чем позитивные. В гневе люди хотят выговориться, выплеснуть раздражение. Довольные клиенты чаще пользуются интернет-магазином молча. Чтобы перевесить чашу весов в свою пользу, стимулируйте покупателей давать оценку вашей работе. Просите об этом в e-mail-рассылке или в телефонном режиме.